quinta-feira, 14 de maio de 2015

Como criar um Histograma no Excel

histograma ou distribuição de frequências ou diagrama das frequências

histograma, também conhecido como distribuição de frequências ou diagrama das frequências

 
É a representação gráfica, em colunas (retângulos), de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes. A base de cada retângulo representa uma classe e a altura de cada retângulo representa a quantidade ou frequência com que o valor dessa classe ocorreu no conjunto de dados.1 Além de ser uma importante ferramenta da estatística, o histograma também é uma das sete ferramentas da qualidade.

Quando o volume de dados aumenta indefinidamente dentro do conjunto e o intervalo de classes tende a zero (o que torna os retângulos cada vez mais "finos" e "altos"), a distribuição de frequência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades.

A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Eles podem indicar se uma distribuição se aproxima de uma função normal, assim como também pode indicar a mistura de populações, quando se apresentam bimodais.

Para mais detalhes de como fazer um histograma no Excel visite os links abaixo.

https://support.office.com/pt-BR/article/criar-um-histograma-b6814e9e-5860-4113-ba51-e3a1b9ee1bbe
https://www.youtube.com/watch?v=mpwh1K530wE

sexta-feira, 1 de maio de 2015

Hierarquia de necessidades de Maslow

A hierarquia de necessidades de Maslow:

Também conhecida como pirâmide de Maslow, é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow, em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização.
Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritas na pirâmide.
  • necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o sono, o sexo, a excreção, o abrigo;
  • necessidades de segurança, que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável, um plano de saúde ou um seguro de vida;
  • necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube;
  • necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos;
  • necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be, they must be: they must be true to their own nature!" (Tradução: "O que os humanos podem ser, eles devem ser: Eles devem ser verdadeiros com a sua própria natureza).

É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade "... temos de ser tudo o que somos capazes de ser, desenvolver os nossos potenciais".

Hierarquia_das_necessidades_de_Maslow.svg

quarta-feira, 15 de abril de 2015

Ligações de orelhões da Oi em 15 estados serão gratuitas

imagem Ligações de orelhões da Oi em 15 estados serão gratuitas
A partir desta quarta-feira, 15, as ligações locais para telefones fixos realizadas nos orelhões da Oi em 15 Estados não poderão ser cobradas. A medida é resultado do trabalho da Anatel no monitoramento dos patamares mínimos de disponibilidade dos telefones públicos da concessionária em sua área de atuação.

Na medição realizada no último dia 31 de março de 2015, a concessionária Oi não atingiu os patamares mínimos de disponibilidade nos Estados do Alagoas, Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Maranhão, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Sergipe. A disponibilidade da planta de orelhões deve ser de no mínimo 90% em todas as Unidades da Federação e de no mínimo 95% nas localidades atendidas somente por orelhões (acesso coletivo).

A Superintendência de Controle de Obrigações (SCO) determinou, por meio do Despacho nº 656/2015 , que as concessionárias do Grupo Oi garantam a disponibilidade da planta de orelhões de no mínimo 90% em todas as Unidades da Federação e de no mínimo 95% nas localidades atendidas somente por acesso coletivo, até 31 de março de 2015. Como a Oi não atingiu os patamares mínimos em 15 Estados até essa data, as chamadas locais a partir de seus orelhões nessas Unidades da Federação serão gratuitas.
As chamadas devem permanecer gratuitas até que os patamares satisfatórios de disponibilidade sejam alcançados, mediante aprovação da Anatel.
Estão previstas novas medições para 30 de agosto de 2015, 29 de fevereiro de 2016 e 30 de agosto de 2016 e a cada seis meses. 
Os Telefones Públicos nas Unidades da Federação que não alcançarem os patamares mínimos nas medições citadas acima também contarão com a gratuidade para as seguintes chamadas: Longa Distância Nacional, destinadas telefones fixos, a partir de 1° outubro de 2015; Ligações Locais para telefones móveis (VC1), a partir de 1° de abril de 2016 e ligações de Longa Distância Nacional, para telefones móveis (VC2 e VC3) a partir de 1° de outubro de 2016.

  • VC-1: ligações feitas para telefones móveis em que os DDDs são iguais (exemplo: telefones com o DDD 21)
  • VC-2: ligações feitas para telefones móveis em que os DDDs dos telefones de origem e de destino da ligação têm apenas o primeiro dígito igual (exemplo: DDDs 61 e 62)
  • VC-3: ligações feitas para telefones móveis em que os primeiros dígitos dos DDDs são diferentes (exemplos: DDDs 31 e 41, 27 e 92)
As concessionárias Algar, Embratel, Sercomtel e Telefônica não estão incluídas nas obrigações de gratuidade do Despacho nº 656/20158.

Fonte: Imprensa Anatel

sábado, 4 de abril de 2015

Psicologia organizacional

Definição de Psicologia Organizacional

A Psicologia Organizacional, inicialmente denominada como Psicologia Industrial, estuda os fenômenos psicológicos presentes nas organizações. Mais especificamente, atua sobre os problemas organizacionais ligados à gestão de recursos humanos (ou gestão de pessoas).
23,6% dos psicólogos trabalham na área organizacional, o que a torna a segunda maior área da psicologia.
A psicologia está ligada a empresas atualmente, seja no bem-estar de cada um dos colaboradores, até mesmo nas emoções geradas num ambiente de trabalho.
Tradicionalmente, as principais áreas da psicologia organizacional são: recrutamento, seleção de pessoal, treinamento e diagnóstico organizacional.
Algumas das principais atividades do psicólogo organizacional:
  • Analisar cargos e salários;
  • Realizar seleção e recrutamento de novos funcionários;
  • Aplicação de testes psicológicos (atividade exclusiva para psicólogo);
  • Realizar pesquisa sobre os sentimentos e emoções dos funcionários;
  • Organizar o treinamento de habilidades dos profissionais;
  • Organizar um clima organizacional mais eficaz;
  • Resolver situações de conflitos entre funcionários;
  • Projetar sistema de avaliação de desempenho;
  • Avaliar a eficácia de uma prática específica.
O psicólogo organizacional deve buscar alcançar níveis de excelência de qualidade por toda a organização.

quinta-feira, 2 de abril de 2015

O Segredo do Sucesso

Pesquisa realizadas com crianças mostra o que pode ser o segredo do sucesso


“Quando os pais elogiam a inteligência de seus filhos, acreditam estar fazendo o bem. De acordo com uma pesquisa da Universidade de Columbia, 85% dos pais norte-americanos acreditam que é importante dizer a seus filhos quão inteligentes eles são. […]Nos últimos dez anos, a psicóloga Carol Dweck e seu time em Columbia estudou o efeito do elogio nas escolas de Nova York. Seu primeiro trabalho – uma série de experimentos com alunos da 5a série – bem o definem.

Dweck enviou quatro assistentes para as salas de aula. As pesquisadoras pegavam os alunos individualmente para um teste de qi com uma série de quebra-cabeças fáceis o suficiente para que todas o fizessem bem. Quando cada criança terminou seu teste, os pesquisadores davam a nota e então faziam um único elogio. Aleatoriamente, as crianças eram divididas em grupos, para algumas elogiava-se a inteligência, para outras o esforço. […]

Aí era oferecido aos alunos um novo teste que poderiam escolher. Um seria mais difícil que o primeiro, mas as pesquisadores informavam que eles aprenderiam muito com ele. A outra opção era fácil. Dos elogiados pelo esforço, 90% escolheram o mais difícil. Os que tiveram sua inteligência apontada preferiram o fácil”.

A conclusão da professora Dweck é um bocado simples e vai além da educação infantil. Sucesso – e isto não é necessariamente auto-ajuda – tem a ver com a maneira de lidar com o fracasso. Quem lida bem vai em frente. Quem tem medo, fica parado.

sexta-feira, 6 de fevereiro de 2015

Petrobras anuncia novo presidente

A PETROBRAS anunciou através de seu site que o seu Conselho de Administração, em reunião realizada nesta sexta-feira (6), aprovou, por maioria, a eleição de Aldemir Bendine para ocupar o cargo de presidente da Petrobras em substituição a atual presidente, Maria das Graças Silva Foster.

Maria das Graças Silva Foster também está se desligando do nosso Conselho de Administração, que elegeu Aldemir Bendine como novo Conselheiro. Essa eleição, conforme dispõem a Lei das Sociedades Anônimas e o Estatuto Social da empresa, é válida até a próxima Assembleia Geral de Acionistas.
Aldemir Bendine era presidente e membro do Conselho de Administração do Banco do Brasil. É graduado em Administração de Empresas pela PUC-Rio, com MBA em Finanças e em Formação Geral para Altos Executivos.

O Conselho de Administração também elegeu, por maioria, Ivan de Souza Monteiro como diretor Financeiro e de Relacionamento com Investidores, em substituição a Almir Guilherme Barbassa. Ivan Monteiro era vice-presidente de Gestão Financeira e de Relações com Investidores do Banco do Brasil desde junho de 2009, onde já havia ocupado cargos de Diretor Comercial, vice-presidente de Finanças, Mercado de Capitais e Relações com Investidores, além de presidente do Conselho de Supervisão da BB AG. É graduado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações pela INATEL-MG, com MBA em Finanças e Gestão.


terça-feira, 14 de outubro de 2014

Curva ABC

A Curva ABC ou 80-20, é baseada no teorema do economista Vilfredo Pareto, na Itália, no século XIX, num estudo sobre a renda e riqueza, ele observou uma pequena parcela da população, 20%, que concentrava a maior parte da riqueza, 80%. 

A curva ABC é um método de classificação de informações, para que se separem os itens de maior importância ou impacto, os quais são normalmente em menor número (Carvalho, 2002, p. 226). 

Trata-se de classificação estatística de materiais, baseada no princípio de Pareto, em que se considera a importância dos materiais, baseada nas quantidades utilizadas e no seu valor. Também pode ser utilizada para classificar clientes em relação aos seus volumes de compras ou em relação à lucratividade proporcionada; classificação de produtos da empresa pela lucratividade proporcionada, etc. 

No que diz respeito à análise de clientes, a curva ABC serve para analisar a dependência ou risco face a um cliente, ou ainda para que tipo de clientes a organização se deve focar. Consiste em ordenar os clientes por ordem decrescente da sua contribuição para a empresa, de modo a se poder segmentar por grau de dependência, de risco ou ainda por outro critério a definir. 


 Numa organização, a curva ABC é muito utilizada para a administração de estoques, mas também é usada para a definição de políticas de vendas, para o estabelecimento de prioridades, para a programação de produção, etc. Para a administração de estoques, por exemplo, o administrador a usa como um parâmetro que informa sobre a necessidade de aquisição de itens - mercadorias ou matérias-primas - essenciais para o controle do estoque, que variam de acordo com a demanda do consumidor. 

Na avaliação dos resultados da curva ABC, percebe-se o giro dos itens no estoque, o nível da lucratividade e o grau de representação no faturamento da organização. Os recursos financeiros investidos na aquisição do estoque poderão ser definidos pela análise e aplicação correta dos dados fornecidos com a curva ABC (Pinto, 2002, p. 142). 

Parâmetros de observação da curva ABC 

A curva ABC, no caso de administração de estoques, apresenta resultados da demanda de cada item nas seguintes áreas: 
giro no estoque; 
proporção sobre o faturamento no período; 
margem de lucro obtida. 

Os itens são classificados como (Carvalho, 2002, p. 227): 
 de Classe A: de maior importância, valor ou quantidade, correspondendo a 20% do total (podem ser itens do estoque com uma demanda de 65% num dado período); 

 de Classe B: com importância, quantidade ou valor intermediário, correspondendo a 30% do total (podem ser itens do estoque com uma demanda de 25% num dado período); 

 de Classe C: de menor importância, valor ou quantidade, correspondendo a 50% do total (podem ser itens do estoque com uma demanda de 10% num dado período). 

Os parâmetros acima não são uma regra matematicamente fixa, pois podem variar de organização para organização nos percentuais descritos.A definição das classes A, B e C obedece apenas a critérios de bom senso e conveniência dos controles a serem estabelecidos e é definida pelo gestor. 

O que importa é que a análise destes parâmetros propicia o trabalho de controle de estoque do analista cuja decisão de compra pode se basear nos resultados obtidos pela curva ABC. Os itens considerados de Classe A merecerão um tratamento preferencial. Assim, a conseqüência da utilidade desta técnica é a otimização da aplicação dos recursos financeiros ou materiais, evitando desperdícios ou aquisições indevidas e favorecendo o aumento da lucratividade.

Como elaborar um Plano de Negócios

Mas o que é um Plano de Negócios


Imagine que você deseja construir uma casa, organizar uma festa, viajar para o campo ou para o litoral. Com certeza, sua intenção é que tudo dê certo, mas, para que isso ocorra, é necessário fazer um cuidadoso planejamento.

Preste atenção nesta palavra: PLANEJAMENTO. Ou seja, a casa, a festa e a viagem não vão se realizar apenas porque você assim deseja, mesmo que seja um desejo ardoroso. Ideias assim nascem em nossos corações, porém, para que elas se tornem realidade, é preciso construí-las passo a passo.

Para que uma viagem aconteça, é necessário escolher o local a ser visitado, decidir o tempo da viagem, quanto dinheiro levar, comprar passagens, reservar hotel, arrumar as malas, entre tantas outras coisas.

Se, para uma simples viagem, precisamos fazer tudo isso, imagine quando queremos abrir um negócio. E empreender, muitas vezes, é uma viagem para um lugar desconhecido.

Para você organizar suas ideias é que foi criado o PLANO DE NEGÓCIO. Nesta viagem ao mundo dos empreendedores, o plano de negócio será o seu mapa de percurso

Apostila do SEBRAE descrevendo detalhadamente os passos para a criação de um Plano de Negócios:

PLANO DE NEGÓCIOS

domingo, 17 de março de 2013

Penhora do bem de família

Autor: Stella Dalvi

Em 1991 a Lei 8.245 acrescentou ao artigo 3º da Lei 8.009 de 1990 o inciso VII, autorizando a penhora o bem de família daquele que assina o contrato de fiança em razão de um contrato de aluguel. A exceção à impenhorabilidade do bem de família suscitou o questionamento sobre a constitucionalidade da Lei. Mas estariam presentes os requisitos para declaração de inconstitucionalidade? Qual foi a intenção do legislador ao possibilitar a penhora do bem de família do fiador de uma obrigação cujo devedor não tem comprometido o seu próprio bem de família? Há relevância em verificar o momento histórico em que a lei foi promulgada?

Tão somente dois anos depois de entrar em vigor a Constituição da República Federativa do Brasil teve seu texto várias vezes alterados em razão da tentativa de implantação de um novo modelo econômico. O modelo neoliberal introduzido por Fernando Collor em 1990 encontrava obstáculos para seu funcionamento na própria Constituição, que impunha limites bastantes rigorosos à política econômica, restringindo a abertura de setores da economia e a captação de recursos estrangeiros, bem como outras medidas necessárias para fomentar a economia interna, desenvolver a indústria e aumentar o crédito público. Do capítulo que regula a atividade econômica nada menos que dez dos doze artigos tiveram seus textos alterados por emendas constitucionais para dar estrutura legal à implantação da política de modelo neoliberal.

A partir desse cenário começa a ficar mais fácil imaginar porque o artigo 82 da Lei 8.245 de 1991 retira do manto da impenhorabilidade o bem de família do fiador de contrato de aluguel. Condizente com o cenário político que o País vivia, esta inovação esdrúxula foi uma das tentativas desesperadas de impulsionar a economia, e ao mesmo tempo resolver o grave problema de falta de moradia. O mercado imobiliário é importantíssimo para o desenvolvimento de um País, participa de forma direita na impulsão da economia, faz girar uma cadeia que movimenta desde trabalhadores braçais, comerciantes e profissionais liberais a instituições financeiras - responsáveis pelo crédito. Em face deste cenário a Lei teria sustentabilidade, podendo ser invocado o princípio da proteção da ordem econômica, mas seriam esses argumentos suficientes para sustentar a constitucionalidade da Lei?

Quinze anos depois da promulgação da Lei o cenário econômico do País mudou drasticamente. Com a inflação controlada e a democratização ao acesso ao crédito surgiram outros meios de proteção ao locador como o seguro e o depósito. São meios mais condizentes com a amplitude do contrato de locação que a crueldade de penhorar o bem de família. O problema habitacional hoje não atinge amplitude suficiente para dar a atividade imobiliária privilégios, é uma atividade econômica como qualquer outra atividade, portanto não há fundamentos jurídicos para que receba tratamento diferenciado de tal intensidade.

Quanto à constitucionalidade bastaria, em tese, que a norma infraconstitucional entrasse em conflito com uma regra ou princípio constitucional. Podemos, questionar a constitucionalidade do artigo da Lei 8.245 em face, ao menos, de três outros princípios explícitos na Constituição e uma regra de diretriz, ainda na Constituição: o da isonomia (art. 5º caput), da dignidade da pessoa humana (art.1º, II I), da função social da propriedade (art.170, III) e ao direito de moradia (art.6).

Quando há um conflito aparente de princípios, a aplicação de um dos princípios ao caso concreto dependerá do afastamento de um para aplicação de outro, utilizando um terceiro princípio, o da razoabilidade e proporcionalidade.

O que seria mais razoável, garantir a utilização a um único bem de família à moradia ou à satisfação de uma dívida para proteger o crédito público? Segundo: cabe ao Estado preservar o direito a moradia de quem já tem um imóvel ou promulgar leis que deixa este passível à penhora para satisfação do credor deste imóvel? Terceiro: é mais razoável que a família perca sua moradia, e com ela tenha sua dignidade atingida ou que seja promovida a satisfação da dívida para proteção do crédito e impulsão da ordem econômica?

O artigo 226 da Constituição trás a família como base da sociedade, gozando de proteção especial do Estado. Ora, é por óbvio que a perda da moradia, especialmente quando haveria meios de evitá-la, desestrutura toda a família - a base da sociedade, fere o princípio da função social da propriedade, pois esta passaria de objeto de moradia para ser objeto de satisfação de dívida. Em razão desta discussão, a proteção à ordem econômica não é um pilar que sustenta a constitucionalidade da Lei 8.245.

O STF, Tribunal competente para declarar a constitucionalidade das normas introduzidas ao ordenamento jurídico, insiste na constitucionalidade da lei. Em Recurso Extraordinário nº. 407.688 julgado pelo pleno em fevereiro deste ano, a penhorabilidade foi admitida por maioria de votos. O voto predominante, do Ministro-Relator Cezar Peluso, declara que a lei nº 8.009 é clara ao tratar da exceção à impenhorabilidade, e que o "cidadão têm a liberdade de escolher se deve ou não avalisar um contrato de aluguel e, nessa situação, o de arcar com os riscos que a condição de fiador implica".

O voto do Ministro invocando os princípios clássicos Pacta Sunt Servanda e a liberdade contratual vai contra a corrente doutrinária predominante em relação à leitura constitucional de todo o ordenamento jurídico. São princípios clássicos que surgiram com o iluminismo, porém há muito perderam a força, tendo a eficácia restrita em face de outros princípios modernos.

Em um artigo intitulado "A Constituição e o Código Civil" Miguel Reale – o mais importante jurista na elaboração do Código Civil, defende que o Direito Civil deve ser compreendido em função de princípios jurídicos, como da eticidade e da socialidade, destacando as matérias do artigo 5º da Constituição como "preceitos civis fundamentais". A partir desta interpretação sistemática seria inconcebível que qualquer família tenha sua única moradia penhorada para o pagamento de dívidas.

Há, no entanto, um outro grande problema a ser analisado sobre a possibilidade de inconstitucionalidade da Lei. A discussão sobre a constitucionalidade perdura há mais de uma década e apesar da inconstitucionalidade da Lei poder ser sustentada em face de vários princípios constitucionais, como analisado acima, seria totalmente inviável declará-la inconstitucional. A declaração de inconstitucionalidade pelo controle concentrado teria efeitos retroativos e erga omnes, ou seja, a norma que é declarada incompatível com a Constituição é inconstitucional desde seu nascimento, o que faz, nesse caso, com que todas as penhoras que ocorreram fundamentadas na Lei fossem tidas como nulas, destituídas de qualquer carga de eficácia jurídica. Em face desta situação e analisando as decisões passadas do SFT, a possibilidade da inconstitucionalidade ser declarada é praticamente inexistente.

Alexandre de Morais ensina que para que seja possível esta declaração devem estar presentes dois requisitos constitucionais: o formal, que consiste na decisão de maioria de dois terços, e o material que determina a observância da segurança jurídica ou do excepcional interesse social.

Partindo desta premissa a discussão sobre a possibilidade de declaração de inconstitucionalidade passa a ser meramente intelectual, sem aplicabilidade no caso concreto, pois a declaração feriria diretamente o princípio da segurança jurídica, já que muitos anos foram passados.

A saída para o problema seria que os doutrinadores e a sociedade fizessem pressão para a revogação ou a suspensão da execução do artigo da Lei, que seriam os atos mais condizentes com a situação. Não há mais o cenário econômico que originou a Lei, mas ela fez algum sentido e teve utilidade no passado. No passado. Hoje não há mais a necessidade de manter a medida, ela não encontra escopo jurídico, econômico ou social, mas também não há mais a possibilidade de declará-la inconstitucional.

Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/doutrina-artigos/penhora-do-bem-de-familia-5476822.html

Perfil do Autor

terça-feira, 27 de novembro de 2012

Princípios da Administração Pública

Básicos

Segundo o artigo 37 da Constituição Federal: "A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:...". Estes são os 5 princípios básicos explícitos na constituição.

  • Princípio da Legalidade - no Direito Administrativo, esse princípio determina que, em qualquer atividade, a Administração Pública está estritamente vinculada à lei. Assim, se não houver previsão legal, nada pode ser feito. A diferença entre o princípio genérico e o específico do Direito Administrativo tem que ficar bem clara na hora da prova. Naquele, a pessoa pode fazer de tudo, exceto o que a lei proíbe. Neste, a Administração Pública só pode fazer o que a lei autoriza, estando engessada, na ausência de tal previsão. Seus atos têm que estar sempre pautados na legislação.
  • Princípio da Impessoalidade - A finalidade é o interesse público (define também o Princípio da Finalidade) e o agente público deve tratar a todos de forma igual (também define o Princípio da Isonomia ou Igualdade).
  • Princípio da Moralidade - Atuar com ética, com honestidade, com integridade de caráter.
  • Princípio da Publicidade - É a divulgação dos atos administrativos que só pode ser restringida em alguns casos extremos (segurança nacional, investigações sigilosas).
  • Princípio da Eficiência - Atuar com presteza, racionalidade e com perfeição.
Fundamentais

Segundo o decreto-lei 200/1967: “As atividades da Administração Federal obedecerão aos seguintes princípios fundamentais: Planejamento, Coordenação, Descentralização, Delegação de Competência e Controle.”

  • Planejamento: o governo só agirá de acordo com um planejamento pré-estabelecido com a finalidade de promover o desenvolvimento econômico e social e visando também a segurança nacional. O planejamento se faz por meio de: um plano geral de governo; de programas gerais, setoriais e regionais, de duração plurianual; do orçamento-programa anual; e da programação financeira de desembolso.
  • Coordenação: procura-se uma ação integrada para evitar duplicidade de atuação e conseqüente desperdício de recursos. A coordenação é feita em todos os níveis da administração pública: chefias, reuniões de ministros, presidente da república.
  • Descentralização: O Estado passa a terceiros atividades públicas ou de utilidade pública, mas sem deixar de fiscalizá-las com isso o Estado passa a atuar indiretamente. A descentralização pode ser feita: dentro dos quadros da Administração Federal, distinguindo-se claramente o nível de direção do de execução (chamada de desconcentração); da Administração Federal para a das unidades federadas, quando estejam devidamente aparelhadas e mediante convênio; da Administração Federal para a órbita privada, mediante contratos ou concessões.
  • Delegação de Competência: transferência de competência a subordinados indicando a autoridade delegante, a autoridade delegada e as atribuições objeto de delegação. É uma maneira de descentralização. É facultativo e transitório e obedece a oportunidade e conveniência.
  • Controle: Feito pela chefia (entre os subordinados), feita por auditorias (dentro do próprio órgão) e pelo Sistema de Controle Interno (para controlar dinheiro e bens públicos).

sexta-feira, 5 de outubro de 2012

Logística inversa

A logística reversa, é a área da logística que trata, genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até ao local de origem. (Dias, 2005, p. 205). Os processos de logística inversa existem há tempos; entretanto, não eram tratados e denominados como tal. Como exemplos de logística inversa, temos: o retorno das garrafas (vasilhame),a recolha / coleta de lixos e resíduos recicláveis. Atualmente é uma preocupação constante para todas as empresas e organizações públicas e privadas, tendo quatro grandes pilares de sustentação: a conscientização dos problemas ambientais;a sobre-lotação dos aterros; a escassez de matérias-primas; as políticas e a legislação ambiental.

A logística inversa aborda a questão da recuperação de produtos, parte de produtos, embalagens, materiais, de entre outros, desde o ponto de consumo até ao local de origem ou de deposição em local seguro, com o menor risco ambiental possível. Assim, a logística inversa trata de um tema bastante sensível e muito oportuno, em que o desenvolvimento sustentável e as politícas ambientais são temas de relevo na atualidade.

Visão geral

Atualmente a logística não aborda somente os fluxos físicos e informacionais tradicionais, desde o ponto de origem até o local de consumo. É muito mais abrangente, envolvendo todos os fluxos físicos, informacionais, toda a gestão de materiais e toda a informação inerente, nos dois sentidos, directo e inverso (Carvalho, 2002, p. 31). A logística inversa tem um papel preponderante, neste novo conceito de logística, muito mais global e abrangente, como podemos constatar neste artigo.

O conceito de logística inversa tem várias definições, em função dos autores ou organismos em causa. Apresentam-se de seguida duas definição de logística inversa, segundo o CSCMP (Council of Supply Chain Management Professionals),uma organização internacional, e segundo os autores Rogers e Tibben-Lembke, que têm dedicado grande parte do seu tempo à investigação, desenvolvimento e sistematização desta área da logística:

  • Segundo o CSCMP, logística é "a parte do processo da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o eficiente e eficaz fluxo directo e inverso (logística inversa), e a armazenagem de produtos, serviços e informação relacionada, desde o ponto de origem até ao ponto de consumo, com o propósito de satisfazer os requisitos dos clientes", e devo acrescentar dos usuários internos que se utilizam da informação financeira/econômica resultante.
  • Segundo os autores Rogers e Tibben-Lembke (1998), a logística inversa pode ser definida como: "o processo de planejamento, implementação e controlo da eficiência e eficácia e dos custos, dos fluxos de matérias-primas, produtos em curso, produtos acabados e informação relacionada, desde o ponto de consumo até ao ponto de origem, com o objectivo de recapturar valor ou realizar a deposição adequada".

Em resumo, a logística inversa tem como objetivos planejar, implementar e controlar de um modo eficiente e eficaz:

  • O retorno ou a recuperação de produtos;
  • A redução do consumo de matérias-primas;
  • A reciclagem, a substituição e a reutilização de materiais;
  • A deposição de resíduos;
  • A reparação e refabricação de produtos;

Desta forma, o circuito da cadeia de abastecimento é fechado de uma forma completa, sendo o ciclo logístico completo (Dias, 2005, p. 206).

Evolução

Desde há muito tempo que existem processos de logística inversa, não eram tratados e denominados como tal, como por exemplo, o retorno das garrafas (vasilhame), a recolha de lixos e resíduos. Foi nos finais da década de 80 que teve início o estudo aprofundado e a sistematização dos processos inerentes à logística inversa, tal como ela é nos dias atuais.

O desenvolvimento e progresso da logística inversa tem sido impulsionado, em grande parte, pelas questões ambientais, relacionado com o problema da deposição das embalagens dos produtos, da recuperação dos produtos, partes de produtos ou materiais, das devoluções de produtos em fim de vida, de produtos com defeito.

Tem existido um forte crescimento desta área da logística, não só pela legislação ambiental, a qual impõe leis mais exigentes, mas também pela consciencialização ambiental das empresas, organizações e organismos públicos.

Em termos económicos e financeiros, a logística inversa já representa cerca de 0,5% do Produto Interno Bruto dos Estados Unidos.

Esta vertente da logística encontra-se em franco desenvolvimento, e é um grande potencial de negócio emergente para as empresas e organizações, pois as politícas ambientais tendem a ser cada vez mais exigentes. Outro factor de grande importância, e que está directamente relacionado com o grande aumento da logística inversa é a compra de produtos através da internet, o chamado e-commerce (Carvalho, 2003, p. 71-72). Com o crescimento exponencial das vendas on-line, os sistemas de logística inversa, no que diz respeito à questão da gestão das devoluções, tem crescido de uma forma abrupta.

A compra on-line leva a que, derivado do facto de no nommento da compra, não ser possível visualizar o produto fisicamente, de uma forma tangível, grande parte dos produtos seja devolvida, por não corresponder às expectativas do cliente, o que faz accionar os sistemas de logística inversa.

Podemos mesmo afirmar que a grande maioria dos sistemas de logística inversa aparecem devido à questão das devoluções. Os clientes, quando os produtos não corresponderem a seus requisitos de qualidade, podem accionar o processo de devolução, que é disponibilizado por cada vez mais empresas, de modo a prestarem um serviço de pós-venda de qualidade cada vez melhor, tentando atingir ou mesmo ultrapassar as expectativas dos clientes. Deste modo é possivel fidelizar o cliente, pois, estes preferem, na maioria dos casos, ter poucos fornecedores, em detrimento de vários, mas que correspondam ou mesmo superem as suas expectativas.

Processos e fluxos logísticos reverso

Como já foi referido anteriormente, a logística inversa aplica-se a todos os fluxos físicos inversos, isto é, do ponto de consumo até à origem ou deposição em local seguro de embalagens, produtos em fim de vida, devoluções, etc, tendo as mais variadas áreas de aplicação, como, por exemplo: componentes para a indústria automotiva, vendas por catálogo, frigoríficos, máquinas de lavar e outros electrodomésticos, computadores, impressoras e fotocopiadoras, embalagens, pilhas, baterias, revistas, jornais e livros;

Estes fluxos físicos de sentido inverso estão ligados às novas indústrias de reaproveitamento de produtos ou materiais em fim de ciclo de vida, tais como: desperdícios e detritos, transformação de certos tipos de lixo, produtos deteriorados ou objecto de reclamação e consequente devolução, retorno de embalagens utilizadas e a reciclar, veículos e outros tipo de equipamentos em fim de vida útil.

Os dois sistemas, logística directa (forward) e logística inversa (reverse), integram e acrescentam valor à cadeia de abastecimento com o ciclo completo, e, para poderem sobreviver devem ser de certo modo competitivos, minimizando os custos de transporte, na medida do possível, optimizando os veículos no retorno, com o transporte de devoluções, material para reciclar, desperdícios e produtos deteriorados, permitindo rentabilizar e optimizar o transporte, minimizando os respectivos custos.

As princiapis actividades afectas ao produto, na logística inversa, são as seguintes:

  • retorno do produto à origem;
  • revenda do produto retornado;
  • venda do produto num mercado secundário;
  • venda do produto via outlet;
  • venda do produto com desconto;
  • remanufactura;
  • reciclagem;
  • reparação ou reabilitação;
  • doacção;
  • No que concerne à cadeia dos produtos recuperados, grande parte pode não ser reciclável, e assim, não será reutilizável. Alguns podem apenas não ser reutilizáveis, dado tratarem-se de produtos que, em grande parte dos casos, não podem ou não devem ser reutilizados, por razões técnicas ou económicas. Estes produtos deverão ser depositados em locais seguros, apropriados e licenciados de acordo com a legislação vigente, para o efeito.

    Um veículo de compactação em acção num aterro.

    Isto aplica-se, por exemplo, a produtos rejeitados aquando da separação face ao elevado nímero de componentes, aplica-se também a resíduos perigosos que não podem ser reciclados, ou ainda a produtos cuja prazo de validade tenha expirado. Nestes casos, os referidos resíduos serão alvo de um processo logístico adicional, dependendo do tipo de resíduo e do grau de perigosidade, que envolverá a sua destruição ecológica, como por exemplo, a incineração ou a co-incineração, avaliando-se, caso a caso, qual o processo mais apropriado (Alves, 2005, p. 12-13).

    Os lixos ou resíduos não reciclavéis e não perigosos, são depositados em aterros, em sucessivas camadas, sendo as camadas compactadas através de veículos próprios para eesa finalidade. O aterro é selado após a sua capacidade estar completa. Após a selagem, grande parte dos aterros pode ser convertida em zonas verdes ou ajardinadas, de modo a melhorar o impacto visual do mesmo e poder funcionar de maneira distinta da que teve enquanto era local para a deposição de lixos.

    Por vezes, estes ciclos logísticos completos são mesmo assegurados pelos próprios fornecedores dos produtos ou materiais, facilitando, deste modo, o trabalho dos clientes (Dias, 2005, p. 207).

Processos de logística inversa

As devoluções representam grande parte dos fluxos físicos inversos, na cadeia de abastecimento e dividem-se em duas grandes vertentes: as devoluções pelo consumidor, em venda directa, e as devoluções por erros de expedição. As devoluções realizadas pelo consumidor final de um produto, numa venda directa, têm crescido e a tendência é de continuarem a crescer, derivado do facto de que os clientes são cada vez mais exigentes e as suas expectativas cada vez maiores.

Como é óbvio existe um custo associado a este tipo de devolução, o qual é suportado pelas empresas e que terá tendência para continuar a aumentar, pelas razões anteriormente descritas, pois, trata-se sobretudo de aumentar a competitividade em relação à concorrência, tentando continuamente melhorar a qualidade do serviço prestado ao c liente.

As devoluções por erros de expedição, são o tipo de devolução que acontece por qualquer erro que tenha existido na expedição de determinado produto. Estes erros têm variadas razões para acontecerem, entre as quais, destacamos as seguintes: má etiquetagem, falhas do operador logístico, erros humanos, coordenação entre diferentes operadores logísticos.

Ao contrário das devoluções por venda directa, ao consumidor, as devoluções por erros de expedição, podem ser reduzidas e minimizadas, através de vários processos de armazenagem e expedição, que estão hoje disponíveis, no mercado.

Destacamos os seguintes: a informatização de sistemas de recepção, expedição e transporte, a leitura por código de barras, o EDI (Electronic Data Interchange), entre outros.

Portanto, o custo logístico das devoluções por erros ou falhas de expedição ou transporte, pode ser controlado pelas empresas e organizações, estando ao seu alcance a redução destes custos, através das ferramentas referidas no parágrafo anterior.

Trata-se, apenas, de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a determinado negócio, sendo inclusivé possível personalizar estas ferramentas a cada realidade distinta (Pfutzenreuter, 2004).

O retorno dos produtos sujeitos ao processo de devolução, ou seja, o fluxo físico inverso desde o ponto de venda ou consumo, até à origem, deverá ser realizado, sempre que fôr possível, pelo mesmo meio de transporte pelo qual é realizada a sua entrega no local de consumo, isto é, o fluxo físico directo. Deste modo, é possivel optimizar a cadeia de abastecimento, directa e inversa, rentabilizando o transporte ao máximo.

Normalmente os produtos sujeitos a devolução, são armazenados em locais destinados para o efeito, em áreas restritas do armazém , de modo a evitar erros de expedição, evitando que físicamente os produtos coabitem juntos - ver figura 3.

Em relação aos componentes ou produtos em fim de ciclo de vida para reciclagem, o seu número tem aumentado de uma forma exponencial, derivado de vários factores, de entre os quais, destacamos os seguintes três: o primeiro factor que destacamos é o da consciencialização da sociedade, para a questão da sustentabilidade do meio ambiente. Cada vez mais, a sociedade têm o dever de colaborar nas politícas ambientais, realizando, cada um de nós, a separação dos lixos, de acordo com o tipo de resíduos ou lixos em causa, e depositando-os, nos locais destinados para esse fim (ecoponto).

É nos países mais desenvolvidos, e com maior qualidade de vida, onde existe o maior número de pessoas conscientes desta realidade, colaborando na separação e recolha dos diferentes tipos de resíduos domésticos, que em grande parte podem ser reciclados, sendo deste modo, reaproveitados ou a sua matéria-prima reutilizada em novos produtos.

Deste modo, estamos também a contribuír para que, somente os resíduos orgânicos, tenham de ser depositados em local próprio (por exemplo, os aterros). Em relação aos resíduos industriais, a politíca deverá ser idêntica, ou ainda mais exigente, pois, as indústrias produzem grandes quantidades de resíduos e lixos, e por vezes bastante perigosos e tóxicos.[carece de fontes]

Um outro factor é a legislação ambiental, a qual é cada vez mais restritiva, em relação à questão dos resíduos, lixos e detritos. As políticas e a legislação ambiental tendem, nos vários países e comunidades, a ser cada vez mais exigente e restritiva.

No âmbito da União Europeia, em que Portugal está incluído, existem directivas comuns acerca deste tema. Para os países que não cumpram a legislação, em caso de violação, existem sanções que se podem traduzir em coimas avultadas, as quais deverão ser aplicadas em função dos danos ambientais causados.

Há ainda o factor do desenvolvimento e o progresso tecnológico. Os processos industriais e os próprios equipamentos industriais, das indústrias que se dedicam à reciclagem, estão em evolução permanente, permitindo, deste modo, que cada vez mais componentes de produtos de diferentes materiais, possam ser reciclados e consequentemente reutilizados ou reaproveitados, como matéria-prima, em produtos novos.

Em Portugal, existem cada vez mais empresas, especializadas na gestão integral de resíduos, realizando, grande parte delas a recolha, transporte, separação e deposição no local próprio, e algumas delas, executando mesmo a própria reciclagem. (Alves, 2005, p. 77-93).

Em resposta as empresas e organizações, por vezes em cumprimento da legislação própria de cada país, mas cada vez mais por sua livre e espontânea vontade, e independentemente da existência de legislação ou não, permitem ao cliente ou ao consumidor, devolver o produto adquirido, caso este não corresponda às suas expectativas ou no caso das vendas por catálogo ou as vendas on-line, caso o cliente queira, aceitarem a devolução do produto adquirido sem restrições. Trata-se sobretudo, de um factor de competitividade das empresas, face à globalização do comércio, para a qual tem contribuído em larga escala o e-commerce, que actualmente têm um enorme peso no total das vendas de produtos e serviços, a nível mundial (Carvalho, 2001, p. 116-120).

diagrama logistica inversa

quarta-feira, 3 de outubro de 2012

Processo de negócio

Entende-se por processo de negócio (ou processo organizacional) um conjunto de atividades através das quais uma organização deve ser estruturada com o objetivo de produzir valor (output) para os seus clientes.

Qualquer organização, pequena ou grande, constitui um sistema vivo no qual coexistem e interagem entidades (fornecedores, clientes, funcionários, produtos/serviços) e funções básicas (produção, marketing e vendas, contabilidade e finanças, recursos humanos). Cada uma destas funções/departamentos implicam múltiplos processos de negócio, que viabilizam determinado resultado.

Entretanto, para que o sucesso da organização seja possível, deve haver uma boa gestão dos seus processos de negócio. É necessário ainda identificar e planejar concreta e adequadamente essas tarefas, determinar a sua prioridade e descrever os respectivos procedimentos a fim de evitar perda de tempo, repetição de tarefas, desmotivação e queda de produtividade.

Em virtude disso, os processos de negócio devem funcionar alinhadamente uns aos outros e em relação a toda a estrutura organizacional, pois somente desta forma será possível atingir os objetivos, transversais a qualquer organização – eficácia nos outputs, eficiência dos recursos e aumento de valor.

Processos de negócio são, portanto, atividades previamente estabelecidas cujo objectivo é determinar como o trabalho será realizado em uma organização. Em outros termos, constituem um conjunto de ações relacionadas entre si de forma lógica e coerente a fim de promover um output favorável à empresa (qualidade total e satisfação do cliente), tanto a nível interno como externo. Uma estrutura de processos de negócio mal concebida pode pôr em risco a eficiência e a eficácia da organização através dos produtos e serviços gerados e disponibilizados.

Dada a similaridade das suas composições, "Função de Negócio" e "Processo de Negócio" são conceitos que frequentemente suscitam dúvidas entre as pessoas interessadas em formar um melhor entendimento a respeito dos elementos de uma Arquitetura de Negócios. Ambos são "coisas que a empresa faz", entretanto, os processos são transfuncionais (ou horizontais), já que perpassam diversas barreiras funcionais dentro da organização (ex.: adquirir bem, alienar bem, contratar funcionário), enquanto que as funções, que em conjunto descrevem a missão da empresa, são verticais (ex.: contabilidade, vendas, logística).

Um outro aspecto relevante e que pode representar uma mais-valia na implementação dos processos de negócio numa organização, tem a ver com a implementação de um sistema de informação bem estruturado. A existência de uma boa rede de informação entre todos os intervenientes nos processos de negócio da organização, é condição sine qua non uma vez que permite a comunicação em tempo real, tornando possível uma adequada tomada de decisão, resultante do ajuste contínuo de procedimentos que irá repercutir-se em toda a dinâmica organizacional e, consequentemente na excelência dos seus resultados. Deste modo, quando se fala em processos de negócio, a abrangência é enorme, pois o seu âmbito de atuação é transversal e atua em todas as áreas da organização, com elevado impacto na qualidade dos serviços e/ou produtos, na redução de custos e no desenvolvimento do próprio negócio. Daí que, o conceito de processo de negócio esteja indissociável a uma vertente de melhoria contínua, dinamização e garantia de desenvolvimento, numa perspectiva transversal e em coordenação com as restantes áreas organizacionais, de iniciativas e projetos, de desenvolvimento e suporte ao negócio, assim como de aumento de eficácia e de eficiência da organização, através de uma máxima e adequada otimização dos recursos disponíveis. Por outro lado, a existência de uma interface entre os processos de negócio e uma rede de sistemas de informação constituem fatores chave cruciais, quer para a generalidade dos negócios dos tempos de hoje, quer para a produção de indicadores e instrumentos de controle efetivo para uma constante monitorização das atividades da organização. Em resumo, processos de negócio estruturados na cooperação, integração e no alinhamento entre todas as áreas organizacionais constituem o segredo de sucesso de uma organização. Assim, como a figura seguinte sugere, pode-se definir processos de negócio como um conjunto de atividades desenvolvidas a partir de um objetivo pré-definido que irá concretizar-se num resultado específico, em termos de produto ou serviço que se pretenda realizar.

Esquema_de_Processos_de_Negócios

segunda-feira, 1 de outubro de 2012

Teoria do desenvolvimento organizacional

A teoria do desenvolvimento organizacional nasceu na década de 1960 em função das mudanças no mundo das organizações e em função da inadequação das estruturas convencionais a essas novas circunstâncias. Teve origem na teoria comportamental e nos consultores de dinâmica de grupo e comportamento organizacional.

Ampliou a sua área de atuação tomando a organização como um todo e assumindo uma abordagem sistêmica.

Nesse ponto, passou a assemelhar-se a uma teoria administrativa.

O desenvolvimento organizacional apresenta novos conceitos de organização, de cultura e de mudança organizacional dentro de pressupostos da teoria comportamental.

O processo de desenvolvimento organizacional é constituído basicamente por três etapas:

  • colheita de dados,
  • diagnóstico organizacional e
  • ação de intervenção.

Tem uma variedade de técnicas para o relacionamento interpessoal, grupal, intergrupal e organizacional tais como: treinamento da sensitividade, análise transacional, consultoria de processos, desenvolvimento de equipes, reuniões de confrontação, tratamento de conflito intergrupal e suprimento de informação.

Há também uma variedade de modelos de desenvolvimento organizacional, tais como o "grid gerencial" de Blake e Mouton ou a Teoria de 3D na Eficácia Gerencial de Lawrence e Lorsch, e de Reddin.

Muito embora pareça uma moda passageira na teoria administrativa, o desenvolvimento organizaional é uma alternativa democrática e participativa para a renovação e revitalização das organizações.

sexta-feira, 28 de setembro de 2012

Administração da produção

A Administração da Produção ou Administração de operações é a função administrativa responsável pelo estudo e pelo desenvolvimento de técnicas de gestão da produção de bens e serviços. Segundo Slack (1996, p.34) a produção é a função central das organizações já que é aquela que vai se incumbir de alcançar o objetivo principal da empresa, ou seja, sua razão de existir.
A função produção se preocupa principalmente com os seguintes assuntos:
  • Estratégia de produção: as diversas formas de organizar a produção para atender a demanda e ser competitivo.
  • Projeto de produtos e serviços: criação e melhora de produtos e serviços.
  • Sistemas de produção: arranjo físico e fluxos produtivos.
  • Arranjos produtivos: produção artesanal, produção em massa e produção enxuta.
  • Ergonomia
  • Estudo de tempos e movimentos
  • Planejamento da produção: planejamento de capacidade, agregado, plano mestre de produção e sequenciamento.
  • Planejamento e controle de projetos

Entradas – Transformação – Saídas

O processo produtivo consiste na transformação de entradas (de materiais e serviços) em saídas (de outros materiais e serviços).
Transformação é o uso de recursos para mudar o estado ou condição de algo para produzir saídas. A maioria das operações produz tanto produtos como serviços. Os processos de transformação podem ser de vários tipos:
  • De materiais - processam suas propriedades físicas (forma, composição, características), localização (empresas distribuidoras ou de frete) ou posse (empresas de varejo).
  • De informações - processam a forma da informação (ex. contadores), localização (ex. empresa de telecomunicações) ou posse (ex. consultoria, serviços de notícias, etc).
  • De consumidores – processam condições físicas (ex. médicos), de localização (acomodação: ex. hotéis), de estado psicológico (indústria do entretenimento), etc.

 

Proteção da Produção

Entre as principais responsabilidades da Gerência de operações está a proteção da produção: são medidas utilizadas para garantir a continuidade da produção ao longo do tempo, defendendo-a de intempéries e circunstâncias externas. A proteção da produção pode ser dividida de acordo com sua natureza:
  • Proteção física - envolve a construção de um estoque de recursos, de forma que qualquer interrupção de fornecimento possa ser absorvida pelo estoque. Serve tanto para matérias-primas quanto para produtos acabados.
  • Proteção organizacional - é uma função de isolamento do pessoal da produção com o ambiente externo, onde as outras funções organizacionais agem formando barreiras ou proteções entre as incertezas ambientais e a função produção. É feito pelo pessoal de apoio (escritórios, etc). Seu uso excessivo tem sido criticado por modelos japoneses, que prevêem maior interação de pessoal da fábrica com fornecedores/clientes externos.
O projeto do sistema produtivo envolve a configuração do processo de conversão dos materias e insumos em produtos úteis, bens, conhecimento e serviços. Dimensionar o processo de conversão envolve a execução de atividades relacionadas á definição dos equipamentos, capacidade, especificações técnicas, definição de layout e fluxo produtivo.A operação contempla o planejamento, programação e controle da produção envolvendo atividades de aprazamento, sequenciamento e programação.
Aprazamento: definição da data de entrega dos produtos acabados ao clientes ou a quem de interesse.

Tipos de operações de produção

A gerência de operações trata de operações produtivas, que tipicamente se diferem em quatro variáveis:
  • Volume - Em sistemas de grande volume de produção (por exemplo, os sistemas da lanchonete McDonalds), há um alto grau de repetição de tarefas. Isso possibilita a especialização de trabalhadores, e a sistematização do trabalho (procedimentos-padrões estão estabelecidos em um manual, com instruções de como cada parte do trabalho deve ser feita) e de ferramentas (ex. fogões e frigideiras especializados para o McDonalds). A implicação mais importante disto é o custo unitário baixo, pois no mínimo, os custos fixos são diluídos em um grande número de produtos.
Em sistemas com baixo volume de produção (por exemplo, um restaurante pequeno), há um número pequeno de funcionários, e não há grande repetição de tarefas. Isso pode ser mais gratificante para o funcionário, mas é prejudicial à sistematização. Além disso, o custo unitário é bem mais alto, pois é pouco diluído. O capital exigido, no entanto, é intensivo.
  • Variedade- Confronta produtos ou serviços altamente padronizados (analogia: ônibus, com rotas estabelecidas) com outros produtos e serviços altamente flexíveis e customizáveis (analogia: táxi, que pode seguir infinitas rotas). O que é padronizado tem custos mais baixos e pode ter uma taxa de erros menor (e por consequência, uma qualidade maior).
  • Variabilidade (de demanda) - Contrapõe negócios de alta variação de demanda (demanda instável – por exemplo, um resort que fica cheio na alta temporada, mas vazio na baixa) com negócios de demanda estável (por exemplo, um hotel na frente de uma rodoviária movimentada). O custo unitário do primeiro caso é maior, e ele deve se adaptar para contratar funcionários temporários, etc.
  • Visibilidade - Depende do quanto da operação é exposto para os clientes. Operações de alto contato (ex. varejo de material de construção) exigem funcionários com boas habilidades de interação com o público. Operações de baixo contato (ex. vendas por catálogo, ou via web) exigem funcionários menos qualificados, e pode ter alta taxa de utilização por isso, tem custos mais baixos. Visibilidade baixa tolera prazos de entrega mais longos, e por isso podem trabalhar com menor estoque. Há operações de visibilidade mista: algumas microoperações são de alta visibilidade, outras de baixa.

 


 


domingo, 11 de março de 2012

Quanto Vale um Cliente Fidelizado?

Autor: Luís Sérgio Lico

Quanto vale o cliente fidelizado? Aquele que é leal à marca e a defende? Muitas vezes, vale muito pouco!

Tão pouco que determinados segmentos de mercado, insistem em maltratá-lo de todas as formas possíveis. Os maus tratos, no caso, podem ser entendidos como a maneira grosseira e míope de tratar este ingênuo personagem pelas políticas de marketing corporativo. Seja pela imanência de não mais ter que conquistá-lo, ou pela sensação de pertencimento, ele sempre fica para trás. Uma vez capturado Jonas, a baleia segue seu curso pelos oceanos infinitos do market share.

Não importa o que os consultores digam, sempre que uma empresa tem uma carteira ativa fiel, ela acaba deslocando suas preocupações para os que estão lá fora. Mas, no varejo esta situação é terrivelmente preocupante, pois o consumidor acaba sendo penalizado pela briga de foice que é a conquista de clientes. Aos que ainda não compram, tudo. Aos cativos, a lei!

Por isso, segue meu aviso: – Não se deixe fidelizar, assim, sem mais nem menos! Resistir não é fútil! Se você resistir, valerá bem mais no mercado e todas as corporações buscarão tratá-lo bem. Mesmo porque, ainda é nebulosa a questão da isonomia entre as vantagens auferidas pelas promoções entre clientes e não clientes. Alguém deveria prestar mais atenção nisso, pois viola o princípio de boas relações entre cliente e fornecedor. Como? Eu vou relatar um case real, uma historinha ordinária:

Imagine que você está preso a uma companhia, quer dizer, fidelizado a uma operadora de celular. Não porque eles sejam zumbis comedores de cérebros e destruíram seu livre-arbítrio. Mas, porque você – aquele que mesmo diminuído, não a abandona – começou seu relacionamento há 10 anos atrás e acha que, por esta longevidade, terá mais conforto, respeito e comprometimento de seu fornecedor. Você tem problemas gerais, mas como não precisa ter intenso relacionamento, vai levando, apesar dos pesares.

Então, passam-se os anos e um dia, quando precisa trocar seu aparelho que ficou defasado, vai até uma loja e vê um cartaz gigantesco e chamativo, que diz: – Venha para a Chiaro e ganhe um smartphone LG Optimus Black de graça. Oba! Pensa o incauto fidelizado. Se eles dão um aparelho que vale mil reais a um estranho, a qualquer infiel da portabilidade. O que será que eu – cliente antigo e fidelizado – não ganharei? Com certeza será melhor que um pingado. E entra na loja.

Quando é atendido, vem a amarga realidade:

-Senhor! A promoção é exclusiva para os infiéis da portabilidade.
- Não, senhor! Cliente fidelizado não tem direito. Isso, mesmo, não ganha nada.
- Senhor! Se acalme senhor! Vou ver o que posso fazer! Tem uns pontinhos aqui no seu cofrinho de relacionamento, com estes caraminguás eu posso oferecer um celular de plástico que toca "Für Elise! Ah! Se quiser, o Sr. pode comprar o mesmo celular da promoção, pagando bem mais que qualquer loja da cidade…

Nesta hora, uma nuvem negra se apossa do coração daquele que se acreditava "especial". Neste momento, o coração da noite se entristece:

- Estala, coração de vidro pintado com as cores da sua imensa e dorida ingenuidade.

Afinal, ele sabia que não era tanto, pois a globalização tem como efeito principal deletar as relações humanas e levá-las a um patamar meramente quantitativo e oportunista. Mas nunca imaginou que valia menos do que nada. Em sua mente rolavam imagens de consultores gargalhando e diretores comerciais apontando sua imensa estupidez!

Mas, não! Não podia ficar assim! Escreveria para o relacionamento e eles veriam o engano e consertariam esta infâmia. Em sua mente torturada pelo abalo, milhares de perguntas se acumulavam, enquanto aguardava horas na fila de atendimento:

- Afinal, se é lícito à qualquer empresa ser agressiva na prospecção de novos clientes, não é antiético negar aos clientes já existentes o acesso à mesma oferta? Porque a distinção entre estes dois personagens, o cliente fiel e o suspect infiel? Será que pelo fato de ser cliente, as vantagens devem diminuir? Ninguém reconhece que estou aqui desde os tempos da CPB? O que ocorre aqui que ninguém me atende, nem pelo site, chat, telefone?

Então, semanas depois de ter reclamado e colecionado vários protocolos de atendimento, vem o golpe de misericórdia. Uma carta padrão, reforçando a situação em que se encontrava. Em termos gerais, dizendo que é isso mesmo o que se pode esperar quando se comete o erro crasso de manter-se fiel.

Em resumo, a carta diz: – Não temos e nem teremos nenhuma oferta, facilidade, reconhecimento ou promoção dignas de reconhecer a sua permanência em nossa carteira ativa. Mas, redigimos de forma primorosa esta nova forma de ofensa à sua inteligência (pouca, diga-se de passagem, e por isso vale até a pena reproduzir alguns trechos):

Em atenção ao seu e-mail, gostaríamos de pedir desculpas pelos inconvenientes relatados e informar que visando melhorar a satisfação de nossos clientes, estamos trabalhando arduamente. Esclarecemos que trabalhamos com constantes mudanças, em busca de melhorias, que ocasionam algumas divergências. Preocupada com isso, reforçamos aqui nosso compromisso em atender os clientes com o padrão de qualidade que sempre foi característico dessa empresa.

Temos plena ciência que, qualquer pedido de desculpas não irá reverter os transtornos causados, mas ainda assim pedimos desculpas formalmente. Se quiser, vá até uma de nossas lojas e compre o que puder. Mas, atenção: Suas contas devem estar pagas em dia ou necas de pitibiribas.

Sua mensagem foi registrada sob o número de protocolo: 201222826603.

Agradecemos o seu contato e ficamos à disposição para esclarecermos eventuais dúvidas.

Atenciosamente,

Jurássica O.
Diretoria de atendimento ao Cliente.

** PS: Você foi fiel e agradecemos por isso. Mas quem disse que a recíproca tem que ser verdadeira?

/atendimento-ao-cliente-artigos/quanto-vale-um-cliente-fidelizado-5592146.html

Perfil do Autor

Luís Sérgio Lico é Palestrante, Consultor e Educador Corporativo. Doutorando em Filosofia, Mestre em Ética e Epistemologia e Especialista em Gestão Estratégica de Líderes e Equipes. Com mais de 70.000 profissionais treinados em seus cursos em todo o Brasil, é considerado um dos melhores palestrantes e instrutores da atualidade. Autor dos Livros: O Profissional Invisível e Fator Humano. Veja este artigo no Blog do Lico: blogdolico.wordpress.com ou acesse - www.consultivelabs.com.br